“富三元巷”因一家老字号店铺而得名。1950年2月，这条昔日的小巷更名为“和平路街道”。如今，这条街道在城市发展的进程中不断拓展，从9米延伸至40米，这片占地0.88平方公里的区域承载着3291家商铺、1.6万常住人口的日常生活。

包头市东河区和平路街道综治中心开展多元解纷实质性化解工作以来，与这里的商户和居民结下了不解之缘。他们把群众的喜怒哀乐放在心上，把解决群众的“急难愁盼”当作头等大事，绘就一幅“可安居”“能乐业”的美好画卷。

现场调解

以严谨明确标尺以柔性消弭心结

秋日的阳光透过明净的玻璃窗，在和平路街道综治中心的来访接待室里铺开一抹暖色。不大的空间整洁明亮，桌面上的手写来访登记表条目清晰，每一条记录都标注着时间、事由与处理情况；墙角的螺旋形展示架上，各类工作制度手册分门别类整齐摆放，方便群众取阅。

这些看似简单的服务细节，折射出该中心对“严谨细致”工作准则的坚守。正如和平路街道党工委副书记、政法委员、综治中心主任陆明所言：“基层治理既要‘严’字当头，更要‘巧’劲破题，通过制度化标尺明确权责边界，用规范化流程锁定服务细节，以法治化导向校准治理方向，最终推动矛盾纠纷在情理法的精准平衡中实现柔性化解。”

服务准则绝非抽象概念，而是深深融入每一起矛盾纠纷的化解中。“在我饱受婚姻家庭矛盾煎熬的时刻，综治中心及时伸出援手，以高度的责任感为我排忧解难，给予我坚定的支持和全方位的保护。最终，我的离婚诉求得以解决，重新燃起生活的勇气和希望。”这是刘芳（化名）写给综治中心感谢信中的话语，情真意切，发自肺腑。

刘芳和丈夫苏平（化名）相识3个月后就领了结婚证，“闪婚”没给刘芳带来她憧憬的幸福，反而家暴成为生活的常态。婚后，苏平以做生意为由，向刘芳索要了16万元。刘芳的母亲和哥哥认为刘芳不应该给这笔钱，并催促她追回。尽管苏平陆续归还了13万元，但由此引发的家庭矛盾却愈演愈烈。家中墙壁、家具、电器和房门上处处可见刀砍的痕迹，砸碎的酒瓶散落一地，苏平暴躁的性格展露无遗。一次，刘芳的哥哥在接到妹妹的求助电话后报警，并将她带回自己的住所。苏平得知后，跑到大舅哥住处理论，二人随即发生冲突。在打斗中，刘芳的哥哥失手用刀刺伤了苏平，后被处以行政拘留10日。此事发生后，苏平不断威胁刘芳，要求她赔偿损失，否则就追究其哥哥的刑事责任。为了缓和矛盾，刘芳来到位于西脑包街道丈夫经营的餐馆住下，悉心照顾受伤的丈夫，希望他不要追究哥哥的责任。

该中心受理刘芳家庭纠纷后，第一时间介入，经过评估，该纠纷被赋予最高级别红色预警。根据案情，联合调解组迅速制定调解方案，召开周例会、月调度会集体研判案情，调解组成员签字认领任务；网格员、单元长发挥“铁三角探头触角”作用，开展常态化沟通稳控；妇联工作人员和心理咨询师上门调解；兄弟单位西脑包街道综治中心高度关注这对夫妻的日常动态。几个月的工作中，调解组充分运用“情理法”工作法进行矛盾疏导，避免事态升级。随后，针对刘芳的离婚诉求，东河区人民法院启动诉讼程序。2025年3月19日，刘芳提出申请“人身保护令”，该中心驻站法官迅速与法院沟通，3月20日，“人身保护令”生效执行。4月29日，东河区法院进行庭前调解，中心驻站律师作为刘芳的代理律师与主审法官充分沟通，调解组其他成员全程配合。最终，刘芳与苏平均表示接受调解，经庭前调解，二人协议离婚。

接待来访

以“一体两翼”提质以规范服务增效

“依托党建引领发挥综治中心职能作用，这是我们开展工作的‘定盘星’。我们秉持‘两手抓两手都要硬’的理念，把源头解纷筑防线作为‘治理左翼’，把信访代办解民忧作为‘治理右翼’，二翼同频共振、协同发力，实现‘小事不出社区、大事不出街道、矛盾吸附当地’的目标。”陆明介绍道。

2025年，综治中心创新推出“政协委员＋信访代办”“人大代表＋信访代办”模式，成功引入多元解纷力量，组建的信访调解小组也在矛盾纠纷化解工作中发挥了积极作用。

“我这套房是准备出售的，现在墙都熏黑了，必须赔偿3万元，一分也不能少。”住在和平路街道胜利社区铁路小区的石英（化名）认为自己作为受害方，必须得到相应的赔偿。“墙熏黑了，重新刮腻子也用不了这么多钱。”肇事方电动车车主刘琴（化名）也有自己的想法。石英住在刘琴的楼上，刘琴家的电动车电气线路短路引发火灾，殃及了石英家。双方因为赔偿问题，各执己见。

随后，石英将刘琴及物业公司诉至东河区法院。针对该起纠纷，综治中心及时发出预警信息，同步启动信访代办流程。2025年6月，法院进行庭前调解，信访调解小组精准把握时机，积极组织三方沟通协商，最终三方达成和解协议，该起纠纷妥善化解。

为切实解决群众信访多头跑、重复跑的难题，该中心创新推出信访人员“点单代办”“有人帮着跑”“有人代替办”的“三级代办”信访化解模式。这一模式就像紧密相连的“服务链”，形成了从网格员代办、社区代办、街道代办，再到事项收集代办、事项排查代办、事项包案代办、事项解决代办的全周期信访代办闭环。

该中心严格遵循“三到位一处理”（诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位，行为违法的依法处理）原则，依托“自治区信访网上智能辅助系统”，着力提升代办效率；积极践行“一中心多用、多中心合一”理念，与信访代办点同址办公、资源共享，推动代办流程、服务标准、档案管理规范化；通过全面推行信访代办服务，住房拆迁、用水难问题、自管小区物业引进、老旧小区改造等事项引发的纠纷得到高效化解，群众切实感受到了专业、高效的服务，信访代办的后端吸附作用显著增强。

自2024年10月挂牌运行以来，该中心以“一体两翼”模式为抓手，累计开展80批次精准入户行动，走访居民7054户，成功化解各类矛盾纠纷155件（其中与东河区综治中心及其他兄弟街道联动化解4件）；2025年以来，辖区12345政务服务便民热线举报量同比下降7.7％，保持近4年“零进京访”记录。