“多亏社区协调，漏了好几天的水管终于修好了。”“通过网格员沟通，楼上的噪音小多了，这回能睡个安稳觉了”……在鄂尔多斯市达拉特旗锡尼街道长胜社区，居民们口中的这些“小事”，正是社区“接诉即办”工作的生动缩影。从水管渗漏到车位规划，从邻里纠纷到设施维护，这些看似琐碎的民生诉求，实则是基层治理的“晴雨表”。长胜社区以群众需求为导向，通过机制创新、主动服务、精准施策，将“接诉即办”从“被动响应”升级为“主动治理”，在一件件民生实事的解决中，不断筑牢基层治理根基，让治理温度直抵人心。

建强“中枢”聚合力

终结“多头跑”困局

“以前反映小区餐馆油烟扰民，得自己找物业、跑城管，折腾好几趟还没结果。现在只要给社区打个电话，几天就解决了。”说起“接诉即办”的变化，长胜社区居民王女士深有感触。这一转变的背后，是社区“诉求响应中枢”高效运转所发挥的作用。

基层治理中，跨部门诉求往往因“各自为政”导致处置低效，居民“多头跑、反复找”的问题一度成为治理痛点。为破解这一难题，长胜社区党组织主动牵头，整合多方资源搭建“诉求响应中枢”，将“分散作战”变为“协同攻坚”。无论是居民反映的商铺占道经营、小区设施损坏，还是公共区域环境整治等跨领域问题，中枢接到诉求后会第一时间启动联动机制，通过“一键派单”，协调物业、城管、住建、市场监管等相关部门，明确责任分工、设定解决时限，形成“统一受理、分类处置、协同推进、闭环管理”的工作流程。

今年以来，长胜社区已通过“诉求响应中枢”，联合各部门累计解决各类问题18件，有效避免了推诿扯皮现象，让居民诉求实现了“一次受理、全程跟进”。

主动上门问需求

转变“坐等诉”局面

“接诉即办”的核心不仅是“快办”，更在于“早发现”。长胜社区深刻认识到，被动等待诉求上门难以从根源上解决问题，只有主动走近群众，才能将矛盾化解在萌芽状态。为此，社区打破“被动接单”的局限，构建“线下阵地＋网格走访”的主动诉求收集网络，把服务送到居民家门口。

社区要求网格员带着“问题清单”上门，将“见面率”作为硬指标，与居民面对面交流，听民声、察民情、解民忧。无论是独居老人的生活照料需求，还是上班族对小区车位规划的建议，都被详细记录在“民情日志”中，形成“收集-梳理-处置-反馈”的全链条管理。同时，社区借助端午送粽子、中秋送月饼、春节贴春联等民俗活动，搭建起与居民沟通的“暖心桥梁”，很多看似棘手的矛盾，在拉家常式的交流中就能悄然化解。

前不久，网格员在走访中得知欣昌华府小区有两户居民因噪音问题发生矛盾，立即联合派出所民警，利用居民下班后的闲暇时段，分别入户开展调解工作，采用“背靠背”劝说＋“面对面”商谈的调解方式，成功化解了该起矛盾。“要是等矛盾升级再介入，邻里关系恐难修复。主动上门沟通，才能把问题解决在萌芽状态。”参与调解的网格员说道。这种主动上门摸需求的方式，也是长胜社区“未诉先办”的实践之路。

分类施策求实效

开启“精准治”征程

长胜社区根据诉求的紧急程度、复杂程度，建立“分级分类处置”机制，让治理资源精准对接群众需求，实现了“民有所呼、我有所应”的精准落地。

社区面对的诉求五花八门，既有水管爆裂、停电断气等紧急情况，也有车位规划、设施维护等复杂问题，若采取“一刀切”的处置方式必然效率低下。为此，长胜社区摸索出精准化的处置办法，让有限的治理资源用在刀刃上，使每一件民生诉求都能得到适配解决方案，真正做到了“民有所呼，我有所应”。如处理小区快递乱堆放时，社区协调物业腾出闲置空间搭建快递柜，并引入快递驿站提供代收服务；在解决“广场舞噪音扰民”时，则通过协商划定活动区域、规定活动时间等“柔性措施”，既保障了健身需求，也维护了居民的休息权。

“基层治理没有捷径可走，唯有把群众的‘小事’当‘大事’办，才能赢得信任。”长胜社区负责人坦言，接下来，社区将继续优化“接诉即办”流程，不断完善“诉求收集-分析-处置-反馈-评价”的全闭环工作机制，以更迅速的响应速度、更彻底的解决成效、更贴心的服务温度，推动“民有所呼、我有所应”的承诺落地生根，让居民的获得感成色更足、幸福感更可持续、安全感更有保障。